Consejos de viaje

Maleta perdida, retrasada o rota: qué hacer y cómo reclamar tú mismo

Por Viajes Santa Mona

La cinta de equipajes se para. Queda una maleta dando vueltas que no es la tuya y cuatro personas mirándose con la misma cara. O peor: tu maleta sí ha salido, pero con una rueda arrancada y un lateral hundido. A partir de ese momento tienes por delante unos veinte minutos que valen más que todo lo que hagas después, y la mayoría de la gente los gasta buscando un teléfono de atención al cliente en el móvil. Este artículo es para que no te pase eso. Está escrito para que puedas resolverlo tú, sin intermediarios: qué se hace en el aeropuerto, qué papeles hay que conservar, qué plazos corren desde cuándo, cuánto se puede reclamar y en qué orden. Verás muchas guías sobre esto en internet; casi todas son publicidad de despachos que se quedan un porcentaje. Aquí no hay porcentaje.

Lo primero de todo: el PIR, antes de salir de la zona de llegadas

Si te llevas una sola idea de toda esta guía, que sea esta: no salgas del aeropuerto sin haber puesto el PIR. El PIR es el Parte de Irregularidad de Equipaje —Property Irregularity Report en su nombre internacional— y es el documento con el que queda constancia oficial de que tu maleta no ha llegado o ha llegado rota. Se pide en el mostrador de equipajes que hay en la propia sala de recogida, casi siempre identificado con el nombre de la compañía de handling del aeropuerto, y se pide antes de cruzar la aduana. La propia AESA lo dice con esas palabras: hay que presentarlo antes de abandonar la zona de recogida de equipaje.

¿Por qué tanto énfasis? Porque en el momento en que cruzas esa puerta y sales a la sala de llegadas, el aeropuerto pierde la posibilidad de comprobar en qué estado salió tu maleta de la cinta. Y una compañía que quiera escurrir el bulto tiene ahí un argumento cómodo: que el daño pudo producirse después, en el taxi, en el hotel, en el autobús. No es que reclamar sin PIR sea imposible; es que pasas de tener un documento que prueba el hecho a tener que demostrar tú lo que ocurrió. La diferencia entre una cosa y otra son meses de correos.

Del PIR sale un número de referencia, normalmente con la forma de tres letras que identifican a la aerolínea seguidas de cinco caracteres. Ese código es el hilo del que vas a tirar durante todo el proceso: es lo que te permite consultar el estado del rastreo, lo que te van a pedir en cada correo y lo que necesita el seguro. Antes de irte del mostrador comprueba tres cosas: que el número está legible, que tu dirección de destino y tu teléfono están bien anotados —si estás de viaje, la dirección que importa es la del hotel, no la de tu casa— y que te llevas una copia, aunque sea una foto con el móvil.

Dos avisos prácticos. El primero: si viajas con niños pequeños, cansados y con hambre, la tentación de dejarlo para mañana es enorme. No lo dejes. Que uno se quede en la cola con el documento y otro se lleve a los niños a sentarse. El segundo: si el mostrador está cerrado porque has llegado de madrugada, busca al personal de handling en la zona, y si de verdad no hay nadie, deja constancia inmediata por el canal que la aerolínea indique y guarda la hora y la prueba de ese contacto. Pero que sea la excepción, no el plan.

Qué guardar (y qué se tira todo el mundo sin pensar)

Una reclamación de equipaje se gana con papeles. Estos son los cuatro que necesitas, y el tercero es el que casi todo el mundo tira:

• El PIR, con su número de referencia. Es el documento base de todo lo demás, incluido el seguro.
• La tarjeta de embarque de todos los tramos del viaje, no solo del último. Si el billete es electrónico, guarda también el correo con el localizador y la factura de compra.
• La etiqueta adhesiva del equipaje: ese resguardo con código de barras que te pegan en el reverso del billete o te dan suelto al facturar. Es la prueba de que facturaste esa maleta y de cuántos bultos eran. Se cae del bolsillo, se queda en el avión, se tira con la tarjeta de embarque. Fotografíala nada más facturar y así da igual.
• Todas las facturas de lo que compres mientras no tengas la maleta. Todas, desde el primer euro. Y facturas o tickets de compra de verdad, no capturas de pantalla ni apuntes en una nota del móvil.

A esos cuatro añade dos que no son obligatorios pero que cambian mucho el resultado: fotos de la maleta cerrada antes de facturarla y, si puedes, fotos o una lista del contenido. Suena exagerado hasta el día en que tienes que explicar por escrito qué había dentro de una maleta que ya no existe. Volveremos sobre esto más abajo, porque es el punto que más dinero decide en las pérdidas totales.

Retrasada, dañada o perdida: no son lo mismo

Aquí empieza la confusión que arruina la mitad de las reclamaciones. El Convenio de Montreal —el tratado internacional que regula esto y que la Unión Europea aplica a las compañías comunitarias— trata tres supuestos distintos, con plazos distintos y con consecuencias distintas:

• Equipaje retrasado: la maleta existe, está localizada o localizable y llegará. Lo que se reclama aquí es el daño causado por el retraso, es decir, lo que has tenido que comprar por no tener tus cosas.
• Equipaje dañado: la maleta ha llegado, pero rota, o con el contenido estropeado. Es el caso con el plazo más corto de todos.
• Equipaje perdido o destruido: la maleta no aparece. Aquí se indemniza el valor del equipaje y de lo que contenía, dentro del límite legal.

Hay un matiz que casi nadie explica y que conviene tener claro: en los casos de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado, la compañía responde por el simple hecho de que el suceso ocurriera mientras la maleta estaba bajo su custodia, con una excepción muy acotada —que el daño se deba a la naturaleza, un defecto o un vicio propio del equipaje—. En cambio, en el retraso, la compañía puede eximirse si demuestra que tomó todas las medidas razonablemente exigibles para evitarlo. Traducido: la pérdida es más difícil de esquivar para la aerolínea que el retraso.

Maleta retrasada: qué puedes comprar y qué no cuela

Este es el caso más frecuente con diferencia, y también el que mejor se resuelve. Mientras no tengas tu equipaje tienes derecho a comprar lo imprescindible y a que la compañía te lo reembolse como daño derivado del retraso. La palabra clave es «imprescindible», y ahí es donde la gente se equivoca en las dos direcciones: unos no compran nada por miedo a que no se lo paguen, y otros aprovechan para renovar el armario y luego se llevan el disgusto.

El criterio razonable, y el que las compañías aplican en la práctica, es lo que necesitas para funcionar esos días, en proporción a la duración del viaje. Entra sin discusión el aseo básico —cepillo de dientes, desodorante, champú, crema solar si estás en la playa—, ropa interior, una muda, una camiseta, un bañador si has ido a la costa, unas chanclas, y los productos específicos que no se pueden improvisar, como leche infantil, pañales o artículos de higiene concretos. Si viajas por trabajo y tienes una reunión al día siguiente, una camisa entra dentro de lo razonable.

Lo que no suele colar: ropa de marca cuando había alternativa a mitad de precio, una maleta nueva para meter lo comprado, electrónica, perfumes, gafas de sol de firma y, en general, todo lo que se parezca más a una compra que a un apaño. Tampoco cuela comprar por valor de una semana entera cuando la maleta llegó al día siguiente. Y ojo con el detalle más repetido: si tu vuelo de vuelta a casa llega sin equipaje, el margen es mucho más estrecho, porque en tu propia ciudad tienes tu ropa y tus cosas. La compra imprescindible se justifica sola en destino, no tanto al volver.

Tres reglas de sentido común que valen por todo lo anterior: compra poco y a menudo, en lugar de una gran compra el primer día; guarda absolutamente todos los tickets, incluidos los de tres euros; y consulta a la aerolínea antes si la cifra va a ser alta. Algunas compañías publican un importe diario orientativo o entregan directamente un kit de aseo en el aeropuerto; preguntarlo por escrito y guardar la respuesta te ahorra la discusión posterior.

Un apunte sobre el rastreo: casi todas las compañías tienen una página donde, con el número de PIR y tu apellido, puedes ver el estado del expediente. Consúltala una vez al día, sin obsesionarte, y haz captura cuando cambie el estado. Esa cronología te sirve después para demostrar cuántos días estuviste sin equipaje, que es justo lo que se discute cuando llega el momento de pagar.

Maleta dañada: fotos, plazo corto y el asunto de las ruedas

Si la maleta sale por la cinta rota, la secuencia correcta es: fotos antes de moverla de sitio y PIR en el mostrador, en ese orden y sin salir de la zona de llegadas. Las fotos que sirven no son una sola de lejos: haz una del conjunto donde se vea la maleta entera, otra del desperfecto de cerca, otra donde se vea la etiqueta adhesiva pegada al asa y, si el contenido también ha sufrido, fotos de lo dañado dentro. Si hay líquido derramado o ropa manchada, fotografíalo antes de limpiar nada.

El plazo aquí es el más corto de todos y por eso lo repetimos: siete días desde la recepción del equipaje para presentar la reclamación por escrito ante la compañía, según el Convenio de Montreal. Siete días naturales, no hábiles, y contados desde que te entregan la maleta. Es un plazo que se pasa volando cuando uno acaba de llegar de vacaciones, y es la razón número uno por la que las reclamaciones de equipaje dañado se caen. Si tienes cualquier duda sobre cómo se cuenta en tu caso concreto, consúltalo en AESA antes de asumir que te queda tiempo.

Y ahora el matiz incómodo, el que las guías comerciales suelen esconder: no todo daño se paga. La regla general es que la compañía responde de lo ocurrido bajo su custodia, con la excepción legal de los daños que se deban a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propio del equipaje. Sobre esa excepción, muchas aerolíneas construyen en sus condiciones de transporte una lista de exclusiones bastante más amplia, en la que suelen aparecer el desgaste normal, los arañazos y rozaduras superficiales, y con mucha frecuencia ruedas, asas, correas, cierres y cremalleras y las partes salientes, además de los objetos frágiles o de valor que se hayan facturado dentro.

Que aparezca en sus condiciones no significa que sea indiscutible: una cosa es un arañazo en una maleta de diez años y otra es una rueda arrancada de cuajo con la carcasa partida. Si tu caso es el segundo, insiste, aporta las fotos y explica por escrito que el daño es estructural y no desgaste. Si es el primero, ahórrate el desgaste tú también. Y para la próxima, la lección práctica es elegir maleta pensando en esto: las partes salientes son justo las que se rompen y las que menos se pagan.

Maleta perdida del todo: cómo se calcula la indemnización

Mientras la maleta esté en paradero desconocido, el caso es de retraso. El Convenio de Montreal permite considerarla perdida cuando han pasado veintiún días desde la fecha en que debería haber llegado, o antes si la propia compañía reconoce la pérdida. Ese es el momento en que la reclamación cambia: ya no se discute lo que gastaste esos días, sino cuánto valía lo que había dentro.

Y aquí viene la parte que sorprende a mucha gente: no existe una tarifa. No te pagan una cantidad fija por maleta perdida. Lo que hay es un techo legal, y por debajo de ese techo tú tienes que acreditar el valor de lo perdido. Eso significa hacer un inventario, prenda por prenda y objeto por objeto, con una valoración razonable de cada cosa y, en la medida de lo posible, con facturas o pruebas de compra de lo que tenga valor: unas gafas graduadas, un aparato, una prenda cara, material deportivo. A lo que no tiene factura se le aplica normalmente una depreciación por uso, que es exactamente por lo que discuten las aseguradoras.

Por eso insistimos tanto en un gesto que cuesta dos minutos: fotografía la maleta abierta y con todo dentro antes de cerrarla. Una foto cenital del contenido extendido sobre la cama vale más que tres folios de descripción, y es la diferencia entre una lista que parece un inventario y una lista que parece un deseo. Si llevas algo de valor, guarda su factura en el correo o en el móvil.

El otro dato importante, y este es el que más discusiones familiares provoca: el límite es por pasajero, no por maleta. Si una familia de cuatro pierde dos maletas compartidas, no se multiplica el techo por el número de bultos, sino que cada pasajero tiene su propio límite y hay que repartir el contenido perdido entre las personas a las que pertenecía. Conviene saberlo antes de redactar el escrito, porque cambia cómo se presenta la reclamación: no es «hemos perdido dos maletas», es «a cada uno de nosotros nos faltan estas cosas».

Existe además una vía que casi nadie usa y que conviene conocer: la declaración especial de valor. El Convenio permite que, en el momento de facturar y pagando una cantidad suplementaria, declares que tu equipaje vale más que el límite general, y en ese caso la compañía responde hasta la suma declarada. Es engorroso y se paga, pero si por lo que sea tienes que facturar algo caro y no hay alternativa, es la única forma legal de subir el techo. Dicho lo cual, la recomendación sensata sigue siendo la contraria: no facturar lo que no puedes permitirte perder.

Qué son los DEG y por qué la cifra en euros baila

Si has buscado esto antes, habrás visto cifras que no coinciden: 1.100 euros en una web, 1.400 en otra, 1.500 en una tercera. No es que unos mientan y otros no. Es que el Convenio de Montreal no fija el límite en euros, sino en DEG, Derechos Especiales de Giro.

Un DEG no es una moneda. Es una unidad de cuenta creada por el Fondo Monetario Internacional en 1969, cuyo valor se calcula a partir de una cesta de cinco monedas —dólar estadounidense, euro, renminbi chino, yen japonés y libra esterlina— y que el FMI publica a diario. Los tratados internacionales lo usan precisamente para no quedarse anclados a la moneda de un país concreto. La consecuencia práctica para ti es doble: el equivalente en euros cambia todos los días con el tipo de cambio, y cuando un asunto acaba en un juzgado la conversión se hace al valor vigente en la fecha que corresponda al procedimiento, no al del día en que perdiste la maleta.

Encima, la cifra en DEG tampoco es eterna: el propio Convenio incorpora un mecanismo de revisión cada cinco años para corregir la inflación, que gestiona la OACI, la organización de aviación civil de Naciones Unidas. La última revisión entró en vigor el 28 de diciembre de 2024 y elevó el límite de responsabilidad por destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje de los 1.288 DEG anteriores a 1.519 DEG por pasajero, un incremento de alrededor del 18 por ciento. Ahí está el motivo de que tantas webs sigan dando la cifra antigua: se escribieron antes y nadie las ha actualizado. Incluso algún texto oficial europeo divulgativo arrastra todavía el importe original de 1.000 DEG de 1999.

Los plazos, en una tabla

Estos son los plazos del Convenio de Montreal, que es la norma aplicable a los vuelos internacionales y, a través del Reglamento comunitario que lo incorpora, también a las compañías europeas. Anótalos y verifica el que te afecte en AESA antes de dejar correr ningún día:

Fíjate en el detalle que más equivocaciones provoca: el plazo del equipaje retrasado no corre desde que aterrizaste, sino desde que te entregaron la maleta. Si la maleta llega al décimo día, tus veintiún días empiezan ese décimo día. Y una precaución extra: aunque el Convenio te dé ese margen, presenta la reclamación por escrito cuanto antes. Cada compañía tiene además sus propios formularios y sus propios tiempos internos, y el retraso solo juega en tu contra.

El orden correcto de reclamar (y el papel real de AESA)

Paso 1: la aerolínea, por escrito. Siempre. El PIR no es una reclamación, es un parte: deja constancia del hecho, pero no pide nada. La reclamación va después, por el canal que la compañía tenga habilitado —formulario web, correo electrónico, atención al cliente— y por escrito, para que quede rastro. Incluye el número de PIR, el localizador de la reserva, los datos del vuelo, la descripción de lo ocurrido, lo que pides con una cifra concreta y todos los documentos escaneados. Añade siempre una fecha límite razonable de respuesta y guarda copia de todo lo que envíes y del acuse de recibo. Si estás en España, puedes pedir además la hoja de reclamaciones oficial.

Paso 2: aquí es donde casi todas las guías se equivocan. Mucha gente asume que, si la aerolínea no responde, el siguiente escalón es AESA. Con el equipaje, no es así. La competencia de AESA en derechos de los pasajeros se centra en el Reglamento europeo 261/2004 —cancelaciones, retrasos del vuelo, denegación de embarque— y en la asistencia a personas con movilidad reducida. El equipaje se rige por el Convenio de Montreal, y la propia AESA indica en su web que en ese caso hay que reclamar directamente a la compañía aérea y, si no hay acuerdo, acudir a los tribunales o a otros sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos.

Eso no convierte a AESA en algo prescindible, ni mucho menos. Es la fuente oficial en España donde comprobar qué normativa se aplica a tu caso, qué plazos rigen y qué procedimiento corresponde, y es exactamente donde deberías mirar si algún dato de este artículo no te encaja o si las cifras han cambiado desde que lo escribimos. Lo que no puede es tramitar por ti una reclamación de maleta.

Paso 3: la vía de consumo. Si la compañía no responde o responde con una negativa que no te convence, existe la posibilidad de acudir al sistema arbitral de consumo o a la oficina de consumo de tu comunidad. Tiene una ventaja enorme —es gratuito y el laudo es vinculante— y una limitación importante: el arbitraje solo funciona si la empresa acepta someterse, y no todas las aerolíneas están adheridas. Aun así, la gestión cuesta poco y a veces desatasca el asunto.

Paso 4: la vía judicial, como último recurso. El Convenio da dos años desde la llegada del avión, o desde la fecha en que debería haber llegado, para ejercer la acción, y es un plazo que no se recupera. En cuantías pequeñas existe el juicio verbal, en el que para reclamaciones de importe reducido no siempre es obligatorio abogado y procurador; conviene informarse del umbral vigente antes de decidir. Es el momento, y solo este, en el que plantearse ayuda profesional tiene sentido. Antes de llegar aquí, con los papeles en la mano, se resuelven muchísimos casos sin ceder ningún porcentaje a nadie.

El seguro de viaje y la tarjeta de crédito: la vía rápida que casi nadie usa

Todo lo anterior es tu derecho frente a la aerolínea. Pero hay un segundo carril, y muchas veces es más rápido, más generoso y bastante menos frustrante: el seguro de viaje. La mayoría de las pólizas incluyen dos garantías distintas relacionadas con el equipaje: una de demora, que paga una cantidad cuando la maleta tarda más de un número determinado de horas en llegar, y otra de pérdida o daño, que indemniza el equipaje y su contenido y que puede complementar lo que abone la compañía aérea.

Y el dato que más gente desconoce: muchas tarjetas de crédito llevan un seguro de viaje incorporado cuando el billete se ha pagado con esa tarjeta. No es marketing: está en las condiciones del contrato de la tarjeta, y suele incluir precisamente demora y pérdida de equipaje. Hay quien reclama meses a una aerolínea teniendo en la cartera una cobertura que habría resuelto el asunto en dos semanas. Antes de empezar cualquier trámite, mira las condiciones de tu tarjeta y las de tu póliza.

Tres advertencias para no llevarse un chasco. La primera: el PIR también hace falta aquí. Prácticamente todas las pólizas lo exigen como documento base, así que el orden no cambia por tener seguro. La segunda: existen plazos de comunicación al asegurador que suelen ser cortos, a menudo de pocos días desde el siniestro; míralos el mismo día. Y la tercera: las coberturas varían muchísimo entre pólizas —límites, franquicias, horas mínimas de demora, exclusiones de objetos de valor—, así que no des por hecho que algo está cubierto hasta haberlo leído negro sobre blanco.

Si estás decidiendo si contratar seguro para un viaje, en cuándo compensa de verdad un seguro de viaje desarrollamos qué coberturas importan según el tipo de viaje y cuáles son puro relleno. El equipaje suele ser una de las que más se acaba usando en trayectos largos con escala.

Escalas: donde de verdad se pierden las maletas

Si tuviéramos que señalar el único factor que más influye en que tu maleta llegue contigo, no sería la aerolínea ni el aeropuerto: sería si hay escala y cuánto dura. En un vuelo directo, el equipaje se carga una vez y se descarga una vez. En un vuelo con escala, tu maleta tiene que bajar del avión, entrar en el sistema de clasificación del aeropuerto de tránsito, recorrerlo, ser reasignada a otro vuelo y cargarse otra vez, todo ello en la ventana que separa un vuelo del siguiente.

Por eso la gran mayoría de las incidencias de equipaje no son maletas que se evaporan, sino maletas que pierden la conexión y llegan en el vuelo siguiente, unas horas o un día después. Si tu primer vuelo se retrasa cuarenta minutos, tú puedes correr por la terminal y llegar a la puerta jadeando; la maleta no corre. Y si el equipaje va facturado hasta destino final pero los dos vuelos son de compañías distintas sin acuerdo entre ellas, el problema se multiplica, porque a veces hay que recoger y volver a facturar en la escala sin que nadie te lo haya advertido con claridad.

De ahí salen tres consejos concretos al comprar. Uno: desconfía de las conexiones muy justas. Un tiempo de tránsito mínimo puede ser legalmente válido y aun así ser insuficiente para el equipaje en un aeropuerto grande. Dos: comprueba si el billete es único o si estás encadenando dos reservas separadas, porque en el segundo caso nadie asume la conexión perdida. Tres: si viajas con escala, reparte lo esencial entre el equipaje de mano y la maleta facturada, y si sois varios, cruzad la ropa entre las maletas: si falta una, todos tenéis algo. Lo desarrollamos en la guía de vuelos al Caribe desde Andalucía, donde la escala es casi siempre obligatoria.

Cómo evitarlo antes de que pase

Casi todo lo anterior deja de hacer falta si dedicas cinco minutos a estas cosas antes de salir de casa:

• Fotografía la maleta cerrada y el contenido antes de cerrarla. Dos fotos: una de la maleta por fuera, para acreditar en qué estado la facturaste, y otra del contenido extendido. Es el gesto con mejor relación esfuerzo-resultado de toda la lista.
• Quita las etiquetas adhesivas de vuelos anteriores. Los códigos de barras viejos confunden a los lectores automáticos y son una causa clásica de que una maleta se vaya a otro destino. Arráncalas todas, incluidas las medio rotas.
• Mete tus datos de contacto dentro de la maleta. Una tarjeta con nombre, teléfono con prefijo internacional, correo electrónico y la dirección del alojamiento. Si la etiqueta exterior se arranca —que es lo que suele pasar—, esa tarjeta de dentro es lo único que permite identificarla. Y en la etiqueta exterior, mejor no poner la dirección de tu casa a la vista.
• No factures lo irreemplazable. Medicación, documentación, dinero, electrónica, joyas, gafas graduadas, cargadores, llaves y lo que necesites el primer día. Va todo en el equipaje de mano, sin excepciones.
• Lleva una muda en el equipaje de mano. Ropa interior, una camiseta y el aseo básico. Convierte un desastre en una molestia.
• Evita las escalas muy justas y, si puedes elegir, prioriza el vuelo directo aunque salga algo más caro. En viajes largos, el sobrecoste se compensa solo con no perder el primer día de vacaciones comprando bañadores.
• Haz la maleta reconocible. Una cinta de color, una pegatina grande, algo que la distinga. Buena parte de las maletas «perdidas» son maletas negras que otro pasajero se llevó por error.
• Localizadores bluetooth. Las etiquetas rastreadoras que se meten dentro de la maleta y se ven desde el móvil se han vuelto muy útiles: saber que tu maleta está en el aeropuerto de la escala y no en el limbo cambia por completo la conversación en el mostrador. Algunas compañías ya aceptan esa información en el rastreo. Consulta las condiciones de tu aerolínea, porque hay restricciones sobre dispositivos con pila en bodega y conviene ir sobre seguro.
• Factura con tiempo. El equipaje entregado en el último momento tiene más papeletas de no llegar a la bodega de ese vuelo. Es de las causas más evitables que hay.

Y una recomendación de fondo que ahorra más disgustos que todas las anteriores juntas: factura menos. Cuanto menos bulto va en bodega, menos hay que perder. Si quieres afinar el reparto entre lo que va contigo y lo que va abajo, tenemos artículos específicos sobre medidas y peso del equipaje de mano, peso y exceso de la maleta facturada y líquidos y objetos prohibidos en el avión. Si viajas con niños, el reparto cambia bastante y lo tratamos aparte en volar con niños: equipaje, carrito y sillita.

Cuando el viaje va contratado con agencia

Conviene ser exacto en esto, porque es donde más se exagera. Una incidencia de equipaje es responsabilidad del transportista aéreo y se rige por el Convenio de Montreal, viajes por libre y viajes contratados en paquete por igual. Ninguna agencia puede cambiar esa norma, ni prometerte un importe, ni garantizarte un plazo de respuesta que depende de una compañía aérea.

Lo que sí cambia es a quién tienes al otro lado. Cuando el viaje es un paquete contratado, no estás delante de un formulario web que devuelve un número de expediente y silencio: tienes a alguien a quien escribir. Alguien que conoce tu reserva, que sabe qué documentos hacen falta y en qué orden, que tiene el localizador y el número de PIR a mano, que sabe a qué departamento hay que dirigirse y que puede insistir cuando pasan los días sin respuesta. Y, sobre todo, alguien que te avisa de los plazos antes de que se pasen, que es donde se pierde la mayoría de las reclamaciones.

En la práctica, la diferencia se nota más el primer día que el último. A las once de la noche, en un aeropuerto que no conoces, sin maleta y con dos niños dormidos encima, saber a quién escribir por WhatsApp para que te diga exactamente qué hacer y en qué orden vale bastante más de lo que parece cuando uno está tranquilo en casa comparando precios. Del resultado económico no podemos prometer nada, porque no depende de nosotros; de que no te quedes solo delante del problema, sí.

Si estás dándole vueltas a esa decisión en general, la desarrollamos con sus pros y sus contras en agencia de viajes o por libre. Y si lo que buscas es empezar a mirar hotel para el próximo viaje, puedes hacerlo por tu cuenta en nuestro buscador de hoteles, o mirar directamente destinos de vuelo largo donde la escala es lo habitual, como Punta Cana o la Riviera Maya.

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